Los 5 imprescindibles para estar a la altura del cliente omnicanal

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omnicanalidad

El usuario del presente y futuro es omnicanal y la logística debe evolucionar y adaptarse para cumplir con las necesidades y requerimientos del mercado actual 4.0. 

La omnicanalidad es una estrategia integral orientada a llevar a cabo una atención al cliente a la altura del mercado 4.0. Está diseñado para satisfacer las necesidades del usuario actual, pues gracias a él, se pueden ofrecer múltiples canales de atención conectados. De esta forma, el sistema omnicanal es esencial para garantizar una experiencia gratificante y satisfactoria al consumidor. 

Cuando llevamos a cabo una buena experiencia omnicanal, es posible adelantarse a las necesidades del usuario, es decir, brindar soluciones rápidas y a la medida de sus necesidades. A continuación, explicaremos más en profundidad qué es la dicha Omnicanalidad y cuáles son las herramientas imprescindibles para que el servicio de las empresas esté a la altura del cliente omnicanal. 

¿Qué es la onmicanalidad?

Si hay una evidencia en las tendencias y hábitos consumidores es la rapidez con la que cambian. Son muchas las empresas que todavía están adaptándose a la multicanalidad, junto cuando resuena un nuevo concepto en el mercado: la omnicanalidad. No todas las empresas entienden la diferencia entre ambos conceptos, por lo que es preciso puntualizar las diferencias para comprenderlos. 

El punto central que distingue a ambos conceptos radica en la estratega que se utiliza en la relación entre el cliente y la empresa, y no en el número de canales que se utilizan. Mientras que en los sistemas multicanales, la relación entre la empresa y el cliente, empieza y termina en un mismo canal. En este sentido, la omnicanalidad es diferente, pues su objetivo es mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente.

La idea que lleva a cabo la omnicanalidad, ayuda a mantener una relación más fuerte y duradera, que pueda ir adaptándose al canal que mejor le convenga al cliente en cuestión. Por lo que, en última instancia, esta flexibilidad ayudará a mejorar la experiencia del usuario y beneficiará, en consecuencia, a la empresa. 

Por ejemplo, un ejemplo de omnicanalidad lo encontramos en un cliente que establece una comunicación a través de una red social, como puede ser Instagram, mantener el contacto por el correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Pero para que esto funcione es necesario coordinar todos los canales implicados en el proceso. De modo que cuando un cliente establezca una relación con la empresa, la respuesta sea una, a pesar de que detrás haya varias áreas de la empresa interaccionando. 

En definitiva, la omnicanalidad puede resumirse en unificar todos los canales para moverse como uno sólo con el cliente, de manera ordenada y coordinada. 

Los 5 imprescindibles para estar a la altura de las exigencias del cliente omnicanal

Lograr la integración:

Es un reto para las empresas aglutinar toda la operativa en la que intervienen diferentes players, como en el sistema omnicanal. Pero alcanzar este objetivo es un bien imprescindible para poder llevar a cabo un buen servicio al cliente 4.0 y sus exigencias. 

Contar con un SGA: 

Este es un sistema que hace de cerebro, encargado de gobernar las decisiones y operatividad de toda la instalación. Es esencial para poder integrar de forma inteligente los diferentes canales con los que la empresa se comunica con el cliente. 

Dashboards para más eficiencia: 

Medir y analizar los resultados de las empresas, es un paso imprescindible para conocer las debilidades y fortalezas que puedan repercutir en la satisfacción del cliente. Cuando se conocen las flaquezas del servicio que se ofrece, es posible tomar decisiones que mejoren la calidad y la eficacia de la relación entre la empresa y el cliente por sus diferentes canales. 

Medir la huella de carbono: 

La forma de consumir de los usuarios omnicanales está en constante evolución, así como su concienciación con el medio ambiente. Cada vez más, los clientes quieren un servicio logístico que, además de ser rápido y competitivo, esté comprometido la sostenibilidad. Para ello, medir las emisiones y controlarlas del transporte de mercancías es esencial. 

La prioridad es el cliente:

Por último, la empresa debe conseguir hacer sentir especial al cliente. Para conseguirlo, una buena estrategia es crear mensajes personalizados y relevantes. El poder de las empresas de añadir un toque personal y cálido es primordial en el eCommerce. A través de los múltiples canales coordinados del sistema multicanal, podemos llegar al cliente por diferentes vías para que reciban un servicio personalizado y especial. Porque en la estrategia omnicanal, el cliente es lo primero. 

En definitiva, la omnicanalidad es una tendencia que forma parte del presente y que, también, lo será en el futuro. Gracias a esta estrategia y sus herramientas para lograr una experiencia onmicanal, la logística estará a la altura del cliente 4.0.