El COVID19 ha generado un estallido del comercio Online que, aunque será difícil que se mantenga muchas más semanas en los niveles de venta actuales, sí que parece que le va a permitir dar el estirón en un tiempo récord, ahorrándose unos cuantos años que tenía de previsible crecimiento. En ese entorno La logística inversa debe también coger cierto protagonismo en un momento en el que los mercados se caracterizan por la explosión de corrientes como la economía circular y/o la filosofía LEAN, una vía para maximizar de forma eficiente los procesos de cara a potenciar su máximo aprovechamiento.
Desarrollar soluciones logísticas integrales capaces de asimilar los procesos inversos de devolución es uno de los principales retos que afrontan las organizaciones dedicadas al comercio electrónico para adquirir una ventaja competitiva. Sin embargo, muy pocas lo consiguen sin la intermediación de un partner logístico especializado en esta área.
En la actualidad, logística y e-commerce son conceptos que estrechan su relación a medida que los consumidores valoran más, cada día, la respuesta de las empresas a la hora de tramitar incidencias que impliquen un movimiento de mercancías.
La logística inversa es una modalidad de la logística definida como “el proceso de planificación, implantación y control de forma eficiente y al coste óptimo del flujo de materias primas, materiales en curso de producción y productos acabados, así como el de la información relacionada, desde el punto de consumo hacia el punto de origen con el objeto de recuperar el valor de los materiales o asegurar su correcta eliminación”, según Karen Hawks, de la Reverse Logistics Association.
Sin embargo, puestos a definir la logística inversa, se puede entender ésta como un ámbito que engloba todas las operaciones relacionadas con las devoluciones de productos y materiales. En el contexto del comercio minorista es necesario ampliar esa definición. Los clientes devuelven productos, las tiendas devuelven bienes a los almacenes, pues bien, todas estas mercancías aún tienen valor, y la logística inversa les brinda una vía para recuperar una parte de ese valor.
Cómo ayuda la logística inversa a fidelizar clientes
La logística inversa tiene un papel destacado en un negocio de comercio electrónico. No solo garantiza la reutilización del producto, sino que también ofrece muchos otros beneficios que no siempre se perciben en un primer momento, pero que influyen en la trayectoria de la organización. Uno de esos beneficios es el incremento del número de usuarios fidelizados.
Este grupo de procesos logístico contribuye a aumentar la fidelidad del cliente. Una empresa puede encontrar información sobre los defectos y problemas en los productos devueltos. Esto, a su vez, puede ayudar a mejorar un determinado producto. Como minorista electrónico, el ofrecer a los clientes políticas de devolución más liberales, basadas en una organización alternativa de la logística, permite ganarse su confianza y posicionarse como un site que se toma en serio su opinión final.
Así, para implementar un sistema logístico alineado con los objetivos de fidelización de clientes, una empresa debe tener una buena política de devolución. El público debe poder devolver un producto dentro de un tiempo determinado. La política también debe incluir una rápida reposición y reventa de productos.
Otros beneficios de una logística inversa optimizada
Al margen de los beneficios que ofrece para incrementar el nivel de satisfacción del cliente, es muy importante en la recuperación de activos. Una estrategia inversa optimizada también disminuye los costes ocasionados por los productos devueltos, que pueden ser en concepto de gastos de envío, de garantía, de reparación, etc. También pueden incluir un reembolso a los clientes en caso de productos defectuosos.
Las empresas pueden beneficiarse de todas estas devoluciones. Los datos obtenidos pueden cristalizar, previo análisis, en decisiones futuras sobre los niveles de inventario y la mano de obra necesaria. Una gestión de devoluciones más eficiente también puede significar un mayor flujo de efectivo de las devoluciones reutilizadas y mayores niveles de satisfacción del cliente.
A menudo, ayuda a extraer al máximo la vida útil de un producto.
Finalmente, la posibilidad de encontrar formas útiles y eficientes de reciclar o desechar adecuadamente los productos no utilizados también es una ventaja de la logística inversa optimizada. Una vez que un stock se califica como desperdicio, puede lanzarse al mercado para productos minoristas reciclados y reutilizados. Las implicaciones ambientales son fundamentales para muchos grupos demográficos de consumidores. La tendencia minorista de reutilización puede atribuirse a mayores restricciones regulatorias, que enfatizan aún más la necesidad de un plan de logística inversa bien administrado.
En suma, contar con una empresa que ofrezca soluciones logísticas integrales maximiza la eficacia en nuestro ámbito de responsabilidad. Detrás de este cambio de paradigma reside el propio auge de la venta electrónica y la entrada en juego de nuevos escenarios de subcontratación.
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